2018年12月21日08:35  來(lái)源：中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)

       近日，中消協(xié)發(fā)布了《重點(diǎn)服務(wù)領(lǐng)域部分企業(yè)服務(wù)熱線體驗(yàn)式調(diào)查報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)告》），其中顯示，消費(fèi)者對(duì)不同企業(yè)服務(wù)熱線的感知評(píng)價(jià)存在明顯差異，其中國(guó)家電網(wǎng)、華泰證券和中國(guó)銀行評(píng)價(jià)相對(duì)較好，ofo、申通快遞等相對(duì)較差。

　　據(jù)了解，中消協(xié)于2018年8—9月在23個(gè)城市組織開(kāi)展重點(diǎn)服務(wù)領(lǐng)域部分企業(yè)服務(wù)熱線體驗(yàn)式調(diào)查，包括了銀行、保險(xiǎn)、證券、電信、快遞、交通、互聯(lián)網(wǎng)出行、能源8個(gè)行業(yè)的47個(gè)企業(yè)服務(wù)熱線。體驗(yàn)員模擬消費(fèi)者的身份利用忙、閑兩個(gè)時(shí)段撥打企業(yè)服務(wù)熱線，并記錄完成自助服務(wù)及完成人工服務(wù)的步驟及流程。在完成體驗(yàn)任務(wù)后，體驗(yàn)員對(duì)所體驗(yàn)的服務(wù)熱線進(jìn)行滿(mǎn)意度感知評(píng)價(jià)。在百分制的企業(yè)服務(wù)熱線體驗(yàn)感知總體評(píng)價(jià)中，申通快遞和ofo得分分別為69和60.4。

　　《報(bào)告》指出，在影響消費(fèi)者體驗(yàn)感知的各因素中，客服人員的表現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者感知影響重要。大部分與客服人員有關(guān)的因素位列所有影響因素的前列。其中，客服人員解決問(wèn)題的效率是最重要的因素，消費(fèi)者評(píng)價(jià)也較高，說(shuō)明企業(yè)對(duì)客服人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)培養(yǎng)有效果，應(yīng)該繼續(xù)加強(qiáng)。

　　另外，轉(zhuǎn)人工服務(wù)的等待時(shí)長(zhǎng)是消費(fèi)者對(duì)客服系統(tǒng)評(píng)價(jià)最低的方面，說(shuō)明在轉(zhuǎn)人工服務(wù)中所出現(xiàn)的忙音、長(zhǎng)時(shí)間等待、轉(zhuǎn)接后無(wú)聲音、自動(dòng)掛斷等現(xiàn)象已經(jīng)嚴(yán)重影響到客戶(hù)感受，這是目前服務(wù)熱線的短板，應(yīng)大力改進(jìn)。

　　經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)-中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者在《報(bào)告》中看到，證券、快遞和互聯(lián)網(wǎng)出行行業(yè)的部分服務(wù)熱線在人工服務(wù)時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)轉(zhuǎn)人工困難。證券行業(yè)的體驗(yàn)任務(wù)完成率達(dá)到93.8%，體驗(yàn)不成功的最主要原因是電話(huà)接不通。

　　快遞行業(yè)各服務(wù)熱線體驗(yàn)任務(wù)完成率順豐最高，達(dá)到95%，圓通、申通最低，分別為76.9%he 75.8%。未完成體驗(yàn)任務(wù)的原因主要是坐席忙和轉(zhuǎn)接人工等待時(shí)間長(zhǎng)。由此看出，人員配置不充分是所有快遞企業(yè)面臨的共性問(wèn)題。

　　在互聯(lián)網(wǎng)出行行業(yè)中，摩拜和滴滴（小藍(lán)）體驗(yàn)任務(wù)完成率較高，各項(xiàng)任務(wù)完成率都在90%以上，但ofo的完成率較低, “查詢(xún)開(kāi)具發(fā)票流程”，“解決單車(chē)掃碼故障”兩項(xiàng)任務(wù)的完成率分別為70.7%和56.5%。

　　調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，在被體驗(yàn)的8個(gè)行業(yè)的服務(wù)熱線中，各行業(yè)客服人員在執(zhí)行服務(wù)規(guī)范上展現(xiàn)了較高的素質(zhì)，包括使用敬語(yǔ)、主動(dòng)進(jìn)行自我介紹、傾聽(tīng)客戶(hù)講話(huà)、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的其他需求以及感謝致電等，但快遞、證券行業(yè)客服人員在服務(wù)規(guī)范方面表現(xiàn)略有不足。另外，在47個(gè)企業(yè)服務(wù)熱線中，有25個(gè)采用了智能語(yǔ)音導(dǎo)航、快捷功能鍵、功能優(yōu)選項(xiàng)、多業(yè)務(wù)入口整合中的至少一種方式提高客服系統(tǒng)自助查詢(xún)的效率，有利于提升消費(fèi)者體驗(yàn)感知。

　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)針對(duì)體驗(yàn)式調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出了三點(diǎn)建議：一是強(qiáng)化熱線客服人員的專(zhuān)業(yè)能力，完善7×24小時(shí)自助查詢(xún)功能。二是繼續(xù)拓展服務(wù)渠道，提高消費(fèi)者業(yè)務(wù)咨詢(xún)與辦理效率。三是適應(yīng)國(guó)際化服務(wù)需求，加快提供多語(yǔ)種服務(wù)功能。 

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